Как правильно отказать клиенту в работе?

Преимуществом работы на себя является отсутствие договора, обязывающего беспрекословно выполнять все задания работодателя (заказчика). Это та самая свобода, ради которой многие и решаются перейти на фриланс. Здесь вы сами себе хозяин, устанавливающий правила игры. Фрилансер может брать в работу только те заказы, которые ему нравятся, и вправе отказать клиенту по той или иной причине. Главное помнить о деловом этикете и собственной репутации.

Стать фрилансером может каждый, чью деятельность возможно выполнять удаленно, поскольку для работы требуется лишь ноутбук и стабильный высокоскоростной доступ в интернет. Чаще всего, во фриланс идут айтишники, программисты, дизайнеры, копирайтеры, фотографы, журналисты, бухгалтеры, переводчики, репетиторы и многие другие специалисты преимущественно творческих профессий. Заказы фрилансер ищет самостоятельно, тем самым регулируя свою нагрузку. И это не всегда является преимуществом, особенно на первых порах. Новичкам приходится прилагать много усилий для поиска первых клиентов и получения более-менее стабильного дохода.

Тем не менее, при выборе актуального и востребованного направления, можно быть уверенным в потоке заказов. Например, в связи с ростом популярности маркетплейсов количество поставщиков стремительно увеличивается, и всем им нужны продающие карточки товаров. На моем авторском курсе «Дизайн карточек для маркетплейсов» вы освоите современную профессию и сможете применять полученные знания не только при работе с маркетплейсами, но и справитесь с любой дизайнерской задачей: будь то презентация компании, баннеры для соцсетей или рекламные креативы. Мои ученики зарабатывают на этом от 60 тысяч рублей. Подробнее здесь: https://goo.su/pbBNf.

Даже у профессиональных фрилансеров и лояльных заказчиков непременно возникают разногласия. И это нормально, поскольку все люди разные, со своим мировоззрением, жизненным опытом и воспитанием. При условии обсуждения нюансов работы, умения договариваться и идти на компромиссы, такие разногласия быстро сглаживаются, не доставляя проблем. Но бывают ситуации, когда лучшим решением будет вежливый отказ, например:

• Нереалистичные сроки. Допустим, заказчик дает на выполнение работы 3 часа, а вы понимаете, что это либо невозможно в принципе, либо конкретно вы не сможете сделать работу так быстро и при этом качественно. В конце концов у вас могут быть свои личные планы и обстоятельства, либо параллельное выполнение работы для другого клиента.
  
• Задание не соответствует договоренностям. Например, вы работаете менеджером по работе на маркетплейсах и отвечаете за описание карточек товаров, поставки и продвижение, а заказчик просит сделать вас продающий дизайн карточки. Если изначально такой тип задач не входил в ваши договоренности, вы имеете полное право отказать заказчику.
  
• Задание не соответствует вашему уровню профессионализма. Допустим, была договоренность с заказчиком на простой дизайн, добавление инфографики и цветокоррекцию, а он вдруг просит вас сделать сложную работу с различными слоями, текстурами и спецэффектами. Можно отказать заказчику, если вы оценили свои силы и понимаете, что не успеете разобраться в вопросе и справиться с заданием.
  
• Клиент не прислушивается к вашим рекомендациям. Бывает и так, что опытный фрилансер дает дельные советы заказчику по улучшению работы, росту продаж или привлечению внимания к товару или услуге (в зависимости от специфики работы). А заказчик – человек консервативный, чрезмерно осторожный и не желающий расставаться с деньгами. В случае, когда неприятие ваших рекомендаций заказчиком может повлечь за собой негативные последствия для результата вашего труда или даже вашей репутации, вы можете смело отказать клиенту.
  
• Заказчик не выполняет свои обязательства. Сюда может входить невыполнение финансовой договоренности (нерегулярные выплаты, их задержка или полное отсутствие) или непредоставление обещанного объема работы, поскольку от объема работы зависит ваш доход. В таких случаях вы также имеете полное право отказать клиенту в дальнейшем сотрудничестве. Уважайте себя и свой труд!
  
  

В любом случае, чтобы избежать неприятных ситуаций при сотрудничестве с заказчиком, предварительно обсуждайте все детали вашего взаимодействия. В идеале — работайте по предоплате. Не допускайте развития негативного сценария, пресекайте его на корню. Тогда работа будет приносить удовольствие, а вас как специалиста будут высоко ценить и прислушиваться к вашему мнению.

Ни один фрилансер не застрахован от заказчиков, которым не угодишь. Такому клиенту может быть свойственно отклоняющееся поведение — это поведение человека, которое отличается от общепринятых норм. Например, хамство или излишняя агрессия. Обычно таких клиентов видно сразу: они могут требовать очень много за минимальное вознаграждение, вносить бесконечные правки, названивать или спамить в мессенджеры во внерабочее время.

Основные требования такого клиента — чтобы работа была сделана быстро и недорого. А поскольку сам клиент редко разбирается в нюансах работы фрилансера, ему часто кажется, что тут «делов-то»! Соответственно, он может ставить нереально сжатые сроки выполнения задачи. Не повезет столкнуться с таким клиентом новичку во фрилансе. В силу отсутствия необходимого опыта и уверенности в себе ему просто не хватит времени и сил, чтобы выполнить работу в срок и угодить клиенту. Вечно недовольные заказчики, в свою очередь, любят «свежую кровь» и пользуются неуверенностью новичков. В такой ситуации важно быстро распознать такой тип клиента и не дать ему сесть себе на шею.

Как правило, с вечно недовольным заказчиком очень сложно договориться. Но с опытом и по мере прокачивания навыков ведения переговоров, этому можно научиться. Конечно, при условии, что игра стоит свеч. Каким бы ни был ваш клиент, важно соблюдать профессионализм в общении с ним. В случае конфликта не проявляйте излишнюю эмоциональность и не переходите на личности, даже если очень хочется. Старайтесь сохранять спокойствие и уверенность — держите лицо. Чаще всего, имеет смысл расторгнуть сотрудничество с таким персонажем. Репутация и нервы дороже.

Позиция «никогда не откажусь от заказа» в корне неверна. Очень важно ценить себя и свое время. Проекты, которые интересны вам как специалисту, будут поддерживать мотивацию на высоком уровне и помогут быстрее набраться опыта. Если же вы понимаете, что разногласия с клиентом не удается решить с помощью переговоров, просто откажитесь от выполнения этого заказа. Вот лучшие способы вежливого отказа:

1. Предложить варианты решения проблемы. Клиент хочет работу через 2 дня, а вы понимаете, что это нереально? Предложите свой срок. Прежде чем отказать клиенту, постарайтесь решить возникшую ситуацию, предложив альтернативы. Если он все равно не согласен – значит, вам не по пути.
   
2. Аргументировать свой отказ. Прежде всего, убедитесь, что вы правильно поняли заказчика. Если его требования в техническом задании не совпадают с вашими договоренностями или у вас возникли иные разногласия, прямо скажите об этом клиенту, не юлите. В сотрудничестве важна честность и порядочность. Даже если вы не продолжите работать с этим клиентом, он может порекомендовать вас другим.
   
   

В любом случае, внимательно выслушайте клиента и постарайтесь понять его точку зрения, прежде чем отказывать. Даже самый капризный заказчик может перейти в разряд постоянных при грамотном подходе специалиста. Стремитесь стать именно таким. А вообще, помимо периодических отказов заказчикам, ни в чем себе не отказывайте! Успешного вам фриланса!